”Det mänskliga måste få ta plats”

Med över 20 års erfarenhet av undervisning och forskning har Jane Ege Møller en djup förståelse för hur samtal påverkar både vårdresultat och patientupplevelse. Hennes intresse för kommunikation väcktes tidigt.

Text Helen Mellde-Helmfridsson Foto Andreas Sundbom

– Min bakgrund är inom kommunikation, litteratur och filosofi, berättar Jane Ege Møller. Jag började arbeta med vårdpersonal och läkarstudenter och tyckte det var intressant – det finns så många dimensioner i mötet med patienter.

Att skapa ett bra möte med kunden eller patienten är en avgörande del av optikerns dagliga arbete. Förmågan att förmedla information på ett sätt som både tas emot och förstås, och samtidigt leda samtalet när tiden är knapp och frågorna många, är en kärnkompetens för alla vårdgivare. Detta gäller i allra högsta grad även inom optikbranschen, där varje möte är en möjlighet att bygga förtroende och säkerställa bästa möjliga vård och service. Vi tog därför tillfället i akt att be Møller dela med sig av mer av sina tankar kring kommunikation och det goda vårdmötet.

– Optikern har ju en vårdroll samtidigt som hen befiner sig i en säljsituation. Ibland ska man sälja glasögon eller linser, ibland informera om ögonhälsa. Det är egentligen två samtal på en gång – det är otroligt komplext, säger Jan Ege Møller.

Hon lyfter också hur kunden kan välja sin optiker, och på så sätt också välja någon annan om mötet inte lever upp till förväntningarna.

Hon beskriver också hur svårt det kan vara för kunder att förstå vem som är vem i butiken:.

– Jag vet inte vem jag träffar – alla ser professionella ut. Därför är tydlig kommunikation och rollfördelning avgörande:  Stegen i mötet måste ledas tydligt. Det spelar ingen roll vem som gör vad. En tydlig introduktion och aktiv ledning av mötet gör att kunden känner sig trygg och vet vem som ansvarar för vad.

När optikern behöver ge ett potentiellt oroande besked är det viktigt att förmedla det med omtanke.

– Det viktiga är att förstå att det är kundens upplevelse som avgör hur ett besked landar och om något upplevs jobbigt. För någon kan det vara att få veta att man behöver läsglasögon, för en annan blir det allvar först när det handlar om en misstänkt ögonsjukdom.

Møller rekommenderar att man bekräftar och förbereder kunden: 

– Man kan till exempel börja med: ”Nu kommer jag att ge dig ett besked som kan vara lite svårt att ta in.” Svåra besked tar tid att landa. Kanske behöver man ibland ta en paus i samtalet för att sedan kunna fortsätta. Det viktiga är att förstå att det är kundens upplevelse som avgör hur beskedet landar – inte hur allvarligt optikern själv bedömer det.

I sammanhang där flera personer är involverade, som vid assisterade undersökningar eller digitala möten, rekommenderar Møller att använda så kallade “closed loops” (eller återkopplingsslingor). 

– Det är viktigt att teamet talar samman – att man bekräftar och återkopplar så att alla vet vad som sagts och vad som ska göras. Assistenten kan säga: ”Jag har gjort mätningen och optikern kommer nu att titta på resultaten”. Optikern kan sedan referera tillbaka till detta för att underlätta för patienten att förstå vad som händer och vem som gör vad.

ibland upplever kunden att hen har fått olika besked. I stället för att gå i försvar, menar Møller att man bör bekräfta kundens upplevelse: ”Jag förstår att det känns förvirrande – ska vi se om vi kan reda ut det tillsammans?” På så sätt visar optikern både lyhördhet och ansvar, samtidigt som man bygger förtroende i mötet.

Empati är särskilt viktigt i digitala möten där många mänskliga signaler går förlorade. 

– Man måste vara väldigt tydlig och explicit i sin kommunikation. Det mänskliga måste lysa igenom, även på skärmen.

Som avslutning delar Møller med sig av konkreta råd till den som vill utveckla sin kommunikation. Hon betonar vikten av att våga be om hjälp och att lära tillsammans med kollegor: 

–Teama upp med en kollega och säg: ”Idag ska vi öva på det här”, och ge varandra feedback. Att förändra sina kommunikativa vanor är sällan enkelt – men med nyfikenhet och vilja att utvecklas finns det mycket man kan göra.